來源：生產運營部
      作者：萬遠宏

    為進一步強化服務熱線管理，規范服務行為，提高服務技巧，提升服務質量，樹立客服人員良好服務形象，12月18日下午，公交集團服務熱線召開工作交流及培訓考核會議，副總經理王學兵、生產運營部部長莊劉柱、副部長江鯉及服務熱線全體人員參加會議。
    會議首先由服務熱線副主任丁敏就2020年服務熱線工作開展情況進行了匯報，分析工作中存在的不足以及下一步工作打算。江鯉提出：客服人員要找準定位，提升自我，調整和控制好自己的情緒狀態，不斷加強自身業務知識和服務技巧的學習，提高服務水平，日常工作中將加大對客服人員的監管，進一步規范服務標準，強化服務考核。莊劉柱指出：公交服務熱線是展現公交集團服務形象的窗口崗位，標準化的服務流程必不可少，服務溝通技巧也尤為重要。日常工作中，客服人員需要通過不斷的業務知識學習和工作經驗積累來鍛煉提升自己，解答問題時要保持思路的清晰，因人而異、因事而定，確保能夠準確、快速的處理好市民反映的各類問題。
    為進一步掌握客服人員的工作和心理狀態，會議要求每位客服人員結合工作實際談談各自目前工作狀態、存在問題和困難，以及下一步工作打算，王學兵進行了交流與點評。
    針對當前服務熱線工作情況，王學兵對生產運營部提出三點要求：一是要推陳出新，重新梳理優化服務熱線工作流程，進一步規范服務標準，提升服務質量；二是解決實際問題，對服務熱線硬件設施進行更新升級，提高工作效率；三是關注心理狀態，組織一些解壓活動，疏導釋放客服人員的負面情緒。對于客服人員工作王學兵提出四點要求：一是努力學習，提升自我綜合素質和業務水平；二是團結協作，加強業務綜合協調能力；三是端正心態，增強主動服務意識；四是帶著問題工作，工作中主動發現問題、分析問題、解決問題。王學兵還強調，服務熱線全體客服人員要進一步強化服務意識，規范服務行為，創新工作方式，充分發揮熱線的橋梁紐帶作用，促進公交集團整體服務質量的再提升。
    會議最后，丁敏對服務熱線客服人員進行了業務知識、服務技巧的培訓與考核。通過考核查擺存在問題，梳理強化業務知識，增強客服人員主動學習意識，促進了日常工作的更好開展。