來源：生產運營部

      作者：萬遠宏
    為進一步提高客服人員業務水平，規范服務流程，10月18日上午，公交集團生產運營部召開服務熱線業務培訓及考核會議，全體客服人員參加會議。

會上，參培人員學習了工作中常見問題的一些答復口徑與技巧，結合工作實際，大家進行了交流，并對工作中發現的問題和遇到的困難進行了相互溝通，提出自己的意見。隨后，大家重溫了公交集團的組織架構、各部室、事業部的職責范圍、企業運營基本情況以及服務熱線客服人員應具備的基本素質與崗位職責，公交集團生產運營部對客服人員的日常工作提出了四點要求：一是要端正工作態度，嚴肅工作紀律，做好本職工作，調整自我心態，以良好的精神面貌為乘客提供咨詢服務。二是要加強業務知識學習，全面掌握集團各線路運營基礎信息，及時為乘客答疑解惑。三是提高業務能力、溝通能力和表達能力，掌握問題回復的服務技巧，學會隨機應變，有效處置乘客反映的各類問題。四是加強溝通與匯報，對于日常工作中發現的熱點、難點問題要第一時間進行匯報溝通、處置。

最后，公交集團全體客服人員進行了試卷答題測試，全面掌握每名客服人員對本次業務培訓所學知識的理解程度，為公交服務窗口形象的再提升奠定良好基礎。