來源：公交事業一部

      作者：孫海棠
    為進一步提高公交駕駛員的規范服務意識，打造公交服務品牌，樹立良好的公交形象。近期，公交集團公交事業一部組織分公司運營相關人員召開了投訴分析會。

會上，公交集團公交事業一部分公司經理結合駕駛員在服務過程中遇到的各種情況，以及遇突發事件的應對處理做了分析和講解。主要為：一是著重溝通，培訓運營行車在車廂服務過程中常見、突發情況的應對、處理與解決；駕駛員在遇事時要沉著冷靜、換位思考，切忌情緒化、橫眉冷對和敵對情緒，否則事情不僅于事無補，還很可能朝著背道而馳的方向發展，從而不可掌控。二是結合乘客投訴內容，從服務、運營、安全及語言、行為、舉止等不同種類分類匯總剖析講解，提升意識；分析乘客不理解，以致來電來訪建議、投訴的原因，積極找出預防、應對方法、舉措，重在化解防范，提升服務意識，消融不理解，贏得理解、寬諒、支持，最大限度遏制杜絕糾紛以及投訴的發生。
    會后，參會人員表示，將結合實際，有針對性不斷完善自我，強化規范服務意識，提升公交優質服務形象，為創文工作助力。